WIE SICH RÜCKGABE UND UMTAUSCH IN UPSELLING CHANCEN VERWANDELN LASSEN.

Retournieren und umtauschen – das gehört insbesondere bei Onlineshops zum „täglichen Wahnsinn“. Denn während im stationären Handel Rücknahme und Umtausch eine Frage der Kulanz sind, garantiert das deutsche Fernabsatzgesetz jedem Käufer das Recht, Artikel innerhalb von 14 Tagen ohne Begründung und meist auch ohne Zusatzkosten zurückzusenden. Ein Recht, von dem gerne Gebrauch gemacht wird. Geschätzt liegt die durchschnittliche Retourenquote bei etwa fünf Prozent. Das entspräche Rücksendungen im Wert von über 2,5 Milliarden jährlich zu Endkundenpreisen. Die Kunden haben unendlich viele Gründe, aus denen Waren zurückgegeben werden – die wenigsten davon haben mit der Qualität des Produkts zu tun.

SECHS WEGE WIE KUNDENSERVICE DAS KUNDENERLEBNIS VERÄNDERN KANN -
KUNDENSERVICE, CUSTOMER CONTACT WEEK, BESCHWERDE-MANAGEMENT, INTERAKTION, VIDEOANRUFE, AUTOMATISIERUNG

„Das Kundenerlebnis hängt maßgeblich vom Kundenservice ab.“ Dieser Gedanke wurde dieses Frühjahr auf der „Customer Contact Week Europe“ in Glasgow gefühlt hundertfach geäußert – einem Event, auf dem sich dutzende der einflussreichsten Kundenservice-Experten regelmäßig treffen.  Service begegnet dem Kunden heute viel häufiger auf seiner “Einkaufsreise“ und wird damit zum wichtigen Bestandteil eines insgesamt großartigen Kundenerlebnisses.


DYNAMISCHE PREISGESTALTUNG:
WANN WIRD SIE FÜR EINZELHÄNDLER INTERESSANT?

Die Preise im Handel sind schon lange nicht mehr in Stein gemeißelt. Wer online verkauft, hat sicher schon über dynamische Preisgestaltung nachgedacht oder nutzt diese Strategie bereits. Doch auch der stationäre Handel sollte die Möglichkeit in Betracht ziehen – denn auch hier gibt es viele, die im direkten Wettbewerb mit Onlinehändlern wie Amazon stehen. Mit der flächendeckenden Einführung von ESL (Electronic Shelf Labels) wird die Bedeutung von „Dynamic Pricing“ am PoS mit Sicherheit zunehmen, da der manuelle Aufwand für häufige Preisänderungen minimiert wird.

DAS PERFEKTE KUNDENERLEBNIS AM POS IM OMNI-CHANNEL-ZEITALTER.

In einer Szene des Science-Fiction-Thrillers „Minority Report“ aus dem Jahr 2002 läuft Tom Cruise durch ein Einkaufszentrum. Um ihn herum befinden sich digitale Bildschirme mit Werbung. Ein unauffälliger Augenscanner identifiziert ihn automatisch, das Display begrüßt ihn persönlich und zeigt ihm individualisierte Werbung von Guinness Bier bis hin zur Urlaubsreise. Schließlich sieht er in dieser Szene auch so aus, als könnte er eine Pause brauchen. Der futuristische Gap Store erkennt ihn sofort und fragt, ob er immer noch mit dem Tanktop zufrieden ist, das er beim letzten Mal gekauft hat.

INSTAGRAM’S SHOPPABLE PHOTOS – SO FUNKTIONIERT’S:
EINE ANLEITUNG FÜR ONLINE-ANGEBOTE

Die Grenzen zwischen Social Media und E-Commerce verschwimmen immer mehr. Über 2,5 Milliarden User nutzen inzwischen Facebook, Instagram, Twitter und Snapchat – ein gigantischer, potenzieller Markt für den Einzelhandel. Tatsächlich zeigte kürzlich eine Studie, dass beinahe ein Drittel (31%) der Online-Shopper die sozialen Medien nutzen, um nach neuen Produkten zu suchen, die ihnen gefallen könnten. Im Wesentlichen verändert der technische Fortschritt unsere Art des Einkaufens und die sozialen Medien nutzen diese Trends für sich – von den „Jetzt kaufen“ Buttons auf Twitter bis zu den „buyable pins“ auf Pinterest.

WISSEN MACHT IMMER ÖFTER UNSICHER:
FEHLT DEM EINZELHANDEL DAS VERTRAUEN?

Die vollständige Definition von Einzelhandel: erforderliche Maßnahmen zum Absatz von Waren an Endverbraucher für den persönlichen Gebrauch oder den Gebrauch im Haushalt. Die klare Botschaft: Verkaufen ist aktives Handeln. Jede einzelne Definition von Einzelhandel nutzt in irgendeiner Form den Begriff „Verkauf“. Im Mittelpunkt des Einzelhandels steht eben der Verkauf. Beides ist untrennbar verbunden. Einzelhandel heißt verkaufen.

DIE ZUKUNFT DES HOME SERVICE – DOCH MENSCHLICH

Das Internet der Dinge verändert unser Zuhause, aber Alfred stellt fest, dass Verbraucher immer noch den menschlichen Aspekt bevorzugen.

VIRTUELLE SYSTEME SCHAFFEN DEN SPRUNG VON ASSISTENTEN ZU BEGLEITERN

Regelmäßige Besucher unseres Blogs werden wissen, dass wir kontinuierlich die Entwicklung menschlicher Kontakte verfolgen. 2018 jedoch nimmt diese Geschichte eine radikale Wendung. Denn in diesem Jahr bemerken Millionen Verbraucher, dass es möglich ist, sinnvolle Gespräche (ja sogar eine Beziehung) mit virtuellen Systemen zu führen – Systeme, die unterhalten, bilden, heilen und sich sogar mit einem anfreunden.

TÜRÖFFNER KASSENSYSTEM: WIE AUCH KLEINE EINZELHÄNDLER VON DER DIGITALISIERUNG PROFITIEREN.

Vom Online-Shop bis zur Buchhaltung:  Marco Börries, Gründer und CEO des Berliner Start-ups enfore, hat eine digitale POS-Lösung  entwickelt, mit dem auch Blumenhändler, Boutiquen oder Buchhändler  von der Digitalisierung profitieren.

DIE GEN Z FORCIERT DEN DIGITALEN TREND DER MILLENNIALS

Gerade als der Einzelhandel zu begreifen beginnt, was die Millennials („Jahrtausender“) bewegt, erscheint eine neue Generation auf der Bildfläche. Und diese vergrößert die digitale Kluft sogar noch! Zur Generation Z (Gen Z) gehören Konsumenten im Alter von 20 Jahren und jünger, die noch höhere Ansprüche an digitales Einkaufen stellen als die Millennials.

„ICH WILL ALLES UND DAS SOFORT!“

“I want it all, and I want it now.” Dieser Kult-Refrain der Band Queen scheint heute auch für Marketing-Experten zu gelten, wenn diese sich an der lückenlosen Analyse des Einkaufsverhaltens versuchen. Der vernetzte Kunde von heute nutzt vielfältige Kanäle und trifft selbst die Entscheidung, wann und wie er mit einem Unternehmen in Kontakt tritt, um Produkte oder Dienstleistungen zu erwerben. Die Studie „The Customer in Context“ zeigt ganz deutlich, dass dort, wo einst der Marketingprofi den Weg vorgab, heute der Kunde die Führung übernommen hat.

TREND 2018. DIE GESCHICHTE HINTER DEM PRODUKT: MEHR ECHTE ORIGINALE STATT FAKES.

Sicher, Ihr Pullover mag aus echter Wolle sein. Aber können Sie auch jeden Wollfaden zum jeweiligen Schaf zurückverfolgen? Wenn ja, dann wäre das „Echtheit“ und Authentizität bis ins kleinste Detail. Genau danach sucht der Konsument von heute immer mehr. Unternehmen können davon profitieren – nur wie?

IN EINEM DYNAMISCHEN UMFELD SIND AUCH DIE ERTRAGSMODELLE FLEXIBEL.

2012 war „Dollar Shave Club“ plötzlich in aller Munde. Wegen eines frechen, viralen Videos, das für seine Kreativität und sein Marketing-Gespür hoch gelobt wurde. Weniger bekannt war derzeit das Preismodell des Startups, das traditionellen Einzelhandel durch ein Abonnementsystem tauschte.

INTERVIEW MIT DOMINIK BENNER – GRÜNDER VON SCHUHE24.DE

Dominik Benner war nicht immer Schuhhändler. Im Gegenteil: Als es plötzlich galt, den Familienbetrieb zu übernehmen, war er Geschäftsführer eines Energiekonzerns. Doch vielleicht war es gerade der Quereinstieg ins Schuhgeschäft, der ihn groß und bereits vor vielen anderen an den Handel im Internet denken ließ.

WIE WIRKT SICH DAS „INTERNET DER DINGE“ AUF DEN EINZELHANDEL AUS?

Gemeinsam mit Entscheidungsträgern führender Einzelhändler wie American Apparel, Asos, Benetton, Coop Italia, Dixons Carphone, Ocado, Waitrose und vielen weiteren wurde diese Frage 2016 nachgegangen.

E-COMMERCE SETZT AUF LÄDEN VOR ORT – DIE DIGITALISIERUNG DES GESAMTEN EINKAUFSERLEBNISSES HAT LÄNGST BEGONNEN.

Handelsriese Alibaba hat vor kurzem ein Bruttohandelsvolumen von 1 Billion Dollar bis 2020 als Ziel ausgegeben. Verantwortlich für den Erfolg soll ein Geschäftsmodell des „Neuen Handels“ sein, welches die Verschmelzung von physischem und digitalem Handel sowie die Digitalisierung des Retail-Geschäfts beinhaltet.

REVIVAL: WIE iOS 11 UND BIXBY DEM QR-CODE EINE ZWEITE CHANCE GEBEN.

Auch wenn es anderswo auf der Welt anders aussehen mag: Wenn es ein grafisches Element gibt, für das die Marketingwelt in Deutschland nur ein müdes Lächeln übrig hat, dann ist es der QR-Code (Abkürzung für Quick Response). Hinter der schwarzweißen Grafik verbirgt sich ein Link, über den Smartphone-Nutzer weitere Infos aufs Display bekommen sollten. Eine tolle Sache, wenn es denn so funktioniert! Denn zugebenermaßen wurden bei uns viele Fehler gemacht, wenn es um den QR-Code geht.

MULTICHANNEL IST EINWEG. OMNICHANNEL IST MEHRWEG.
EIN VERGLEICH, WARUM OMNI MEHR SINN MACHT ALS MULTI.

Omnichannel ist ein Modewort, das bereits seit über 5 Jahren in aller Munde ist, das aber speziell im Bereich des Einzelhandels immer noch häufig mit Multichannel verwechselt wird. Die meisten Einzelhändler agieren bereits multichannel, indem sie ihre Produkte über mehr als einen Kanal zum Verkauf anbieten. Sehr wenige sind jedoch wirklich Omnichannel.

MARKE MACHT AUS POS EIN POINT OF SENSE -
DER ERLÖS AM POS STEIGT, WENN MARKE EMOTIONEN AUSLÖST.

REGIONALE AKTIVIERUNGSKAMPAGNE: SO GEHT SIE RICHTIG (AB)!

Markenstärke erzeugt Emotionen und „Markennachweise“ – versierte Einzelhändler wissen, dass sie ihre Markenstärke durch Geschichtenerzählen steigern. Die Franzosen verwenden zwei verschiedene Ausdrücke für „Marke“: „Enseigne“ bezieht sich auf historische Händler mit einem funktionalen Versprechen und einem schwachen Marketinginhalt. „Marque“ bezieht sich auf Marken mit starkem Inhalt. Einzelhändler müssen sich also durch Geschichtenerzählen und das Erzeugen außergewöhnlicher Markenerlebnisse von „Enseignes“ zu „Marques“ entwickeln.

REGIONALE AKTIVIERUNGSKAMPAGNE: SO GEHT SIE RICHTIG (AB)!

Wenn wir für Händler vor Ort etwas „Großes“ bewerben sollen, sei es Eröffnung, Wiedereröffnung, oder Jubiläum, geht es primär immer um drei Ziele: Frequenz, Frequenz und Frequenz.

DIE ZUKUNFT DER LIEFERUNG WIRD ZUR HERAUSFORDERUNG FÜR DEN HANDEL.

5 BEWÄHRTE WEGE DIE BESUCHERFREQUENZ IM EINZELHANDEL ZU ERHÖHEN.

Die Kundenfrequenz ist eine der wichtigsten Maßeinheiten für das Betreiben eines Ladengeschäfts. Eine höhere Frequenz bedeutet mehr Gelegenheiten für Verkauf und Interaktion mit den Kunden, was im Gegenzug höhere Umsätze bedeutet.

10 HANDELSEXPERTEN UND IHRE BESTEN TIPPS FÜR MARKETING UND WACHSTUM.

Inhaber von kleinen Einzelhandelsgeschäften sind häufig wegen Umsatzrückgang oder zu geringer Kundenfrequenz frustriert. In Zeiten wie diesen würde man sich gerne von einem Experten beraten lassen, der das Geschäft wieder zum Laufen bringt. Auch wenn es nur ein einziger Tipp wäre, der sich dafür sofort und leicht in die Tat umsetzen lässt. Wer so denkt, kann sich jetzt freuen. Denn ich habe deutlich mehr als einen guten Ratschlag für Sie zusammengetragen.

4 „GÜNSTIGE“ GUERILLA MARKETING-TAKTIKEN.

Was ist Guerilla Marketing? Gibt es eine echte Definition dieser unorthodoxen und aggressiven Herangehensweise, die eigene Marke mit viel Impact und ohne großen Mediabudget in einer kurzen „Explosion“ viral zu machen.

INTELLIGENT IST TREND: DAS WARENREGAL WIRD ERWACHSEN.

Das Regal begleitet uns schon seit mindestens 2000 Jahren, wahrscheinlich sogar noch länger. Jetzt ist es an der Zeit, ihm ein neues Erscheinungsbild zu verpassen. Die Welt ist bereit für das digitale Regal – bereit für das smarte Regal.

DEZENTRALES MARKETING FÜR EURONICS XXL NEU-NEU-ULM.

Nationale Markenarbeit ist für Händlermarken unverzichtbar. Denn davon profitiert jeder Markenteilnehmer, egal wo. Nationale Kampagnen verführen den einzelnen Händler aber auch dazu, das regionale Marketing zu vernachlässigen. Das betrifft weniger Filial- bzw. Franchiseketten sondern meist Verbände/Genossenschaften.  Bei der zweiten Gruppe ist letztendlich der einzelne Unternehmer der Entscheider, wenn es um das Marketing vor Ort geht. Neben einigen Vorteilen sind die Nachteile offensichtlich: Heterogene Markenarbeit – jede Aktivität zeigt die nationale Marke anders – und eine inkonsequente Umsetzung der Markenstrategie. Dass es auch anders geht, beweist EURONICS mit der Eröffnung eines EURONICS XXL in Neu-Ulm: Kein Regiebetrieb sondern ein Mitgliedshaus.

WAS IST CO-CREATION?

Jedes neue Jahr bringt Veränderungen mit sich. Verändertes Kundenverhalten. Neue Marketingtools. Neue Möglichkeiten. Erfolgreich im Handel ist der, der sich anpasst, Bedürfnisse smart erfüllt und dem Wettbewerb voraus ist.

10 HANDELSEXPERTEN UND IHRE BESTEN TIPPS
FÜR MARKETING UND WACHSTUM.

Mit Trends ist es wie mit dem Wetter. Wer aktuelle Strömungen und Bedingungen auf dem Schirm hat, kann ziemlich genau vorhersagen, wo und wann der Regen fallen wird. Genauso funktioniert es mit Trends. Vorausgesetzt, man beobachtet konsequent das derzeitige Kundenverhalten und seine Entwicklung.

CO-CREATION – EINE VISION FÜR DEN EINZELHANDEL?

Als ich im Januar bei der  großen Convention des US-Einzelhandelsverband („National Retail Big Show“) in Manhattan war, habe ich ebenfalls einige PoS besichtigt. Zwei von denen, die ich besuchte, hatten einen einzigartigen Ansatz – der auch für den deutschen Einzelhandel in Zukunft wichtig ist. Von einem glaube ich sogar, dass er unglaubliches Potential hat: die Co-Creation.

DREI PROGNOSEN ZUR ZUKUNFT DES EINZELHANDELS –

SO SIEHT ES DER CEO VON WALMART.

Woran denken wir Deutschen, wenn wir Walmart hören? So mancher erinnert sich sicher an das kurze Intermezzo des US-Konzerns Mitte der 90er Jahre, als Walmart versuchte, bei uns Fuß zu fassen und scheiterte. Aus der Ferne sehen wir heute den Einzelhandelsriesen meist kritisch.

TRANSPARENZ & BELOHNUNG:
2 TRENDS IM UMGANG MIT KUNDENDATEN.

Weil durch die Datenschutz-Grundverordnung der EU ab 2018 unbegrenztes Ausspähen und Vermarkten von Kundendaten verboten sein wird, haben sich jetzt auch die Mobilfunk-Experten auf dem Mobile World Congress in Barcelona vom 27.02. bis 02.03.2017 mit dem Thema befasst.

MEHR MARKETING, WENIGER VERKAUFSGESPRÄCH –
EINE STRATEGIE, DIE SICH AUSZAHLT.

Für Unternehmen ist Zeit meist die knappste Ressource. Deshalb sollten Sie versuchen, jede Minute so effektiv wie möglich zu nutzen. Dies bedeutet: Verwenden Sie weniger Zeit für den Verkauf und investieren Sie diese lieber in das Marketing. Marketing bedeutet Wachstum, Verkauf alleine nicht.

WEG VOM SCHECK: 3 NEUE ANSÄTZE FÜR „TUE GUTES UND SPRICH DARÜBER“.

Besonders zum Jubiläum investiert der Handel gerne mal Tausende von Euros, um sie ganz klassisch per XXL-Scheck an eine soziale Einrichtung zu spenden. Trotz Pressebericht und Vermarktung z.B. auf der eigenen Website verpufft der positive Effekt dann spätestens nach zwei Wochen. Gut, dass es auch anders geht.

WARUM VIELE ERST INS GESCHÄFT GEHEN, BEVOR SIE ONLINE KAUFEN.

Mehr als 55% aller Konsumenten besuchen ein Ladengeschäft, bevor sie schließlich online einkaufen – was die Idee bestärkt, dass sowohl Ladenfilialen als auch nahtlose Omnichannel-Erlebnisse für den modernen Handel heute entscheidend sind.

AUGMENTED REALITY – VORTEILE FÜR HANDEL UND SHOPPER.

Technologien verändern sich schnell und wie immer bemüht sich der Handel, mit ihnen Schritt zu halten. Sich technologische Innovation zu Nutze zu machen, um ein bestmögliches Einkaufserlebnis zu gewährleisten, entwickelt sich immer mehr zum Erfolgsschlüssel im Einzelhandel.

MITTEN INS GESCHEHEN: STORYTELLING IM POP-UP STORE.

Wenn der Konsument nicht zum Shop kommt, kommt der Shop eben zu ihm. Was früher der Promotionstand war, den man zum Höhenpunkt der jeweilen Shoppingsaison im von Menschen nur so wimmelnden Einkaufszentrum antraf, funktioniert heute als Pop-up Store deutlich besser.

RETARGET IM STATIONÄREN HANDEL. WIE GEHT DAS?
AM BEISPIEL DES US-HÄNDLER JO-ANN.

Jo-Ann (Stoff und Kunsthandwerk Läden) will seine Instore-WLAN-Nutzer bzw. Kunden mit Anzeigen online „retargeten“. Jo-Ann hat vor kurzem WLAN in allen seinen 850 Filialen in den USA frei angeboten, was die Firma für jeden modernen Einzelhändler für unabdingbar hält.

KUNDENDIENST DER ZUKUNFT

Seien wir ehrlich. Heutzutage muss man sich Kundenzufriedenheit und -treue mühsam erarbeiten. Mit nur einem Mausklick können Kunden Marken und Produkte wechseln, Zusicherungen und Verträge stornieren sowie technische Serviceanrufe ablehnen.